Jävla skitanvändare!

Användarmedverkan i systemutveckling/förvaltning har varit på modet de senaste åren. För något år sedan kom boken "Jävla skitsystem", som tar upp att användarna känner sig frustrerade över dåligt utformade (förvaltade!) IT-system. Nu ger sig en kollega sig in i debatten och hävdar att IT-system endast blir lönsamma om användarna får bestämma över systemet och inte tvärtom.

Användarna är viktiga
Användarna är en väldig viktig del av ett bra utformat IT-system, både i utvecklingen av ett nytt system och i underhållet av det över tid. Om man inte lyssnar på dem riskerar man att bygga dåliga och olönsamma system. Men man kan inte hissa upp användarna till skyarna och säga att de ska bestämma!

Men viktig innovation bidrar de inte med
Får användarna bestämma kommer säkerligen kostnaden för användandet av systemet att minska på sikt. Användarna borde rimligtvis få ett system som är mer anpassat till deras upplevda behov, just nu. Men det hela bygger på premissen att användarna vet "precis vad de vill ha" för att bli mer effektiva i sitt arbete... Min erfarenhet är snarare att användare "vill ha det precis som det var förut (i det gamla systemet), bara en gnutta bättre".  Innovativa idéer som revolutionerar hur de arbetar med IT-stödet i sin vardag kommer oftast inte ifrån den breda användarmassan, istället andra grupper/personer bidra, t.ex. affärsutvecklare, konsulter, förvaltningsledare, användbarhetsexperter m.fl.

Vissa lyssnar inte alls
Steve Jobs sa för något år sedan: "We do no market research...". Världens just nu största företag lyssnar inte aktivt på sina existerande kunder/användare. Och de skapar fantastiska nya produkter som underlättar vår vardag!  Jag tror att de inte lyssnar för att de vet vilka svar de kommer få.

Lyssna på användarne vid förbättringar, inte förnyelse
Ska man skapa nånting nytt: en ny funktion, ett nytt system, en ny arbetsprocess så ska man ta lättare på det användarna säger än om man förbättrar något existerande. Det användarna främst bidrar med är ju erfarenheten av användandet. Och det har man ju bara efter att man använt något, det är omöjligt att ha erfarenhet av något som ännu inte finns. Därför kommer användarnas feedback som helhet alltid vara en aning bakåtsträvande och fast i det gamla, det som finns idag. 

Våga göra stora förändringar
I förvaltningen är användarnas input ovärderlig när det gäller små, effektiviserande förändringar av system. Men som förvaltningsledare får du inte bara lyssna på dem, se till att få input ifrån fler intressenter till systemet innan förbättringen genomförs. Annars genomförs inte tillräckligt innovativa och genomgripande förändringar och systemet blir snart förlegat, utbytt och olönsamt!

Höga kostnader för systemförvaltning?

Systemförvaltning har alltid varit lite baktalat och förknippat med höga kostnader. Många tycker att man inte får ut så mycket för pengarna och blir mer och mer sugen på att bygga nytt istället. Jag tycker att man aldrig ska tveka att avveckla system som inte bidrar med mer nytta till verksamheten än vad kostnaderna för att vidmakthålla dem motiverar. Men... vad är egentligen höga eller låga kostnader för systemförvaltning?

Kostnader ur flera perspektiv
Alla kostnader kan givetvis mätas i pengar, men säger det så mycket? Det är klart att om man lägger ner åtskilliga miljoner på sin systemförvaltning per år så kan det vid första anblicken tyckas mycket. Men för att förstå om det är högt eller lågt bör man sätta det i relation till något annat. Nedan kommer lite tips på hur du kan motivera dina förvaltningskostnader för någon som har känslan av att de är för höga.

• Jämför kostnaderna med nyttan för verksamheten, även om nyttan är notoriskt svårt att mäta. Tänk på att inte jämföra med "hela nyttan av systemet", det är ju förvaltningen vi pratar om! Nyttan av att systemet kontinuerligt anpassas till verksamheten är det vi jämför med.
• Jämföra med investerings- och förvaltningskostnaden för att bygga ett nytt system.
• Lyft fram fakta: 80% av kostnaden för ett system kommer under förvaltningen, att förvaltningskostnaderna över tid blir högre än investeringskostnaden är inget konstigt!
• Bryt ner kostnaden i sina beståndsdelar: drift, vidmakthållande och vidareutveckling. Vidmakthållande är de kostnader som krävs för att upprätthålla samma funktion i systemet över tid.
• Bryt ner kostnaden baserat på hur många som använder systemet! 5 miljoner i vidmakthållande kanske känns mycket, men 5000kr per användare och år känns rentav billigt för ett system som används av 1000personer. Vad kostar t.ex. en bärbar dator per användare och år?
• Om systemet skulle sluta förvaltas kan det vara svårt att förutse konsekvenserna på kort tid. Titta istället bakåt i tiden och fundera på vad som skulle hänt om förra årets förvaltningsaktiviteter inte hade genomförts.

Förvaltning är bra, men tveka inte att bygga nytt!

Att sätta förvaltningskostnaderna i perspektiv med annat är alltid nyttigt. Men om du inte lyckats motivera kostnaderna och förvaltningen redan har dragits ned till ett minimum under ett antal år, kanske kostnaden för att komma ikapp med förvaltningen är lika stor som att bygga ett nytt system? Att bygga nytt är alltid något som bör beaktas, alltid något som ska utmana den existerande förvaltningen!

ITIL vs pm3, slaget om rätt förvaltningsmodell?

Besökte nyligen dataföreningens frukostseminarium om Itil och pm3, likheter, skillnader samt värdet av kombinationen. Noterade redan innan seminariet började att det var ovanligt många kvinnliga deltagare, de var i majoritet skulle jag nog säga. Tolkade jag publiken rätt så var kvinnorna där för pm3 (och de kom i huvudsak ifrån verksamheten), och männen där för ITIL (och kom ifrån IT-avdelningen eller var konsulter). Föga förvånande var sedan att männen tog upp mest plats med många detaljfrågor och diskussioner. Männen kände nog att "deras ITIL" inte riktigt fick det erkännande som anstod modellen. Seminariet utvecklades till ett riktigt skyttegravskrig mellan ITIL-förespråkarna och föredragshållaren ifrån På.

Tillsammans är vi starka
Diskussioner om vilken modell man bör använda inom systemförvaltning är nog inte över efter detta utan lär nog fortsätta ett tag till. En intressant iakttagelse var på vilket sätt som de olika modellerna definierar gränslandet mellan verksamheten och IT. I ITILs värld heter det "IT-tjänster" och i pm3:s värld heter det "förvaltningsprodukter" (inte helt jämförbart, jag vet). Det intressanta är just hur dessa definieras. I ITILs värld är det IT-avdelningen som tar initiativet och paketerar det de gör till en tjänst och sätter prislappen på det. Det är ett tydligt kund - leverantörsförhållande där risken och kostnaden ligger hos IT. Medan i pm3:s värld är definitionen av förvaltningsobjekten och dess ingående produkter något som verksamheten och IT gör tillsammans! Där delas risk och kostnader! Exakt var gränserna ska gå i det enskilda fallet är upp till båda parter att reda ut, inte något som en väldefinierad tjänst löser åt en.

Affärsmässig fel ord
Pm3 försöker förklara denna så enormt viktiga samverkan mellan verksamheten och IT med ordet "affärsmässig". Men där skjuter de helt fel. ITIL-anhängarna har en annan relation till det ordet, de tänker paketerade och väldefinerade IT-tjänster med tydliga kontrakt och SLA:ar när någon säger affärsmässig. Vad de istället borde använda sig av är ju mer mjuka ord som "tillsammans", "samarbete", "gemensam". Lämna orden "kontrakt", "avtal", "SLA" till ITIL istället. För det är just i de mjuka områdena som pm3 skiljer sig mest ifrån ITIL, om man nu ens bör jämföra dem.

Gemensam förvaltningsstyrning
Kanske borde pm3 byta ut affärsmässig förvaltningsstyrning till "gemensam förvaltningstyrning" för att göra detta tydligare för alla fanatiska ITIL-människor?